仙台の美容師 スズキユタカのブログ/美容室KiRANA@仙台

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某美容ポータルサイトのトラブルについて

約 1 分

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仙台のキラーナという美容室で美容師をしております。スズキユタカです。

深夜だから言いますが、今日、某美容系ポータルサイトが突如として不具合か何かでサーバーダウンしたようです。

読まれるのは深夜じゃないのくらいは分かっていて書いています。

システムと言っても人が造りしものですから、そりゃあ不具合だのなんだの起きるでしょう。
完璧なものなどこの世には存在しないのでそれは別に構わないんです。

その某ポータルサイトのサーバーダウンは初めてのことではありません。
以前にも大規模なサーバーダウンがありました。予約システムも兼ねているこのサイトはその時に予約が確認出来なくなるというトラブルがあったので、バックアップで当日以降の予約の確認はできるシステムも準備しています。

つまり、リスクマネージメントをきちんと行っているということです。
なので、サーバーがダウンしたこと自体に関しては致し方ないし、そうなった時のシステムも用意してあるのでそこに関しては特筆することはありません。よくあるトラブルなだけです。

ただ若干の違和感を覚えました。

サーバーダウンした時に表示された画面はこうです。

まず、真昼間にシステムメンテナンスなんてことはあり得ません。普通に動いていなければいけない時間帯です。
もちろん、事前のアナウンスはありません。
明らかな不具合だと思います。

そして、この会社のSNSを調べましたがどこにも不具合のお知らせも謝罪も無いんですよね。

web予約も出来るし、確認も出来ます。
ただ、予約の細かい調整とかはできません。

正直、この状態だとダブルブッキングとかの可能性が高まります。
しかし、お客様側には一切この状況は伝わっておらず、美容師側にも説明や謝罪はなし。
いや、「申し訳ございません」とは書いてあるので謝罪はしているつもりなのかも知れませんが個人的にはすんなり受け入れられません。

この状況はどうなんでしょう?

お客様が予約する画面に一言、「ただいまシステムトラブルが生じているため、可能な限りお電話でのご予約をお願い致します。」みたいな一文を足すだけでも状況は緩和されるのではないでしょうか?
もし、この時間にものすごく忙しいサロンがあったらシステム上普段ならできていることが出来ずにお客様にご迷惑をおかけすることも考えられます。

それに、新規のお客様を獲得するのが難しいこのご時世。美容師側もいろいろなことを考えてこのシステムを使っています。ブログを更新するタイミング、スタイルをアップするタイミング、色んなことを考えて試行錯誤して少しでも自分のサロンを知ってもらおうと努力しているし、ここの会社もそれを推進しています。

再三言っていますが、トラブルが起きるのは仕方ないし、起きた時のシステム上の対策は出来ているんだと思います。

ただ、わたしの感じている違和感は「心」が無い。

トラブった。メンテする。バックアップで
確認できるからそっちでやって。
っていう感じに取れるし、しかもこちらが気付かなければトラブルが起きてることさえ分からない。

うちはこのシステムにアシスタント3人雇えるくらいの費用がかかっています。毎月です。
アシスタントが3人いたら、お客様に対してもっといいサービスができるかもしれません。
それでも、より多くの方にわたしたちが自信を持ってやっていることを感じて欲しい、髪に対してお悩みの方がいるならわたしたちで力になれることをやって差し上げたい。
そんな気持ちでそこに参画しているつもりです。

わたしはうちの店のサイトを1人で構築しました。責任はすべてわたしにあります。
先日もうまく表示されていないページがありました。
おそらくそんなに誰も見ていないし、誰にも突っ込まれたことはありません。
でも、夜通し直しました。それが責任だと思うからです。
個人のサイトではなくうちの、キラーナのオフィシャルサイトと銘打ったサイトです。
自分の所属している会社が無責任な会社になることは許せません。

無駄な労力であったことは間違い無いのですが、本来あるべき状態で無くなってしまったのだからそこに責任を持つのがそれを作った人(会社)がすべきことでしょう。
それは対お客様でも一緒で、お客様に納得頂けなければわたしたちの存在意義が無くなってしまう。喜んで頂けないなら必要ともされない。
そういった危機感は持っているつもりです。

確かに数分の不具合だったと思います。
でもその数分でご迷惑がかかったお客様が日本全国に1人でもいたかも知れません。

復旧したあと、そのシステム上にはこういった文言がありました。

「システム緊急動作確認」
え?何それ?どこにも不具合とは書いていません。これも違和感を強めた一つです。

システム上で難しい話だったとしても、こういう原因でこういう状況になってしまいました。すみませんでした。
まずはそこじゃないのかなと。

責任逃れをするような場所に、自分達が責任もって担当させて頂くお客様を頼らせることに不安を覚えます。

もしご迷惑をおかけしたお客様がいらっしゃった場合、責任としてきちんと謝罪はわたしたちがします。
では、そのサイトにとってのわたしたちはお客様ではないのか?
その責任はどこにあるのか?

思いにまかせてつらつらとまとまりのない文章を書きましたが、ヘアサロンの集客サイトとしては独占状態に近いだけに、もっと真摯な対応を望みます。

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宮城県仙台市青葉区、KiRANA SENDAIのクリエイティブディレクター/統括マネージャー。1980年6月14日生まれ。O型。
「その人に寄り添うヘア」をモットーに手入れのしやすさ・自然なのにキマる髪型を追求しています。
柔らかい女性らしいスタイル、ダメージを感じさせないカラーリングが得意です。

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